- LA PRÁCTICA DE LA ASERTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN EFECTIVA -

1.- Problemas de Comunicación

·    Mala interpretación. Esto sucede cuando en ocasiones platico con alguien sobre ciertas cosas pero al final el receptor interpreta mal lo que quiero compartirle. La consecuencia que me ha pasado de esto es que en una ocasión le informé a un trabajador que tenía problemas con una persona, por lo cual prefería no hablar con ella; sin embargo, el trabajador interpreto que porque tenía problemas hablaba mucho con esa persona y hasta me puso enfrente para que se puedan solucionar las cosas. 

·        No se capta la atención. Al momento de intentar comunicarte con alguien pero esta persona no te presta la atención debida puede haber problemas; esto sucedió cuando platicaba con mi primo sobre unos planes para el fin de semana pero al final él estaba haciendo otras cosas por lo que no me prestó atención debida, lo que en consecuencia me dejo mal en los planes que teníamos.

·   Malos medios para la comunicación. Actualmente llevar a cabo una comunicación es fácil ya que existen diferentes medios para hacerlo, escritos, presenciales, video-llamadas, telefónicos pero en ciertas ocasiones no son necesarias todas ya que esto hace formal o informal la comunicación y de igual forma el grado de importancia; resulta que en mi lugar de trabajo se usa muchas las mensajerías por celular para dar noticias, resultados, o información a los colaboradores, el problema que no todos tienen acceso a esta y es preferible comunicar por parte del correo empresarial; el problema generalmente es que los regaños y sanciones las hacen ahí mismo y muchos compañeros empiezan a pelear por medio del celular y correos y nunca se llegan a un acuerdo pero si terminan en discusión no reconociendo los errores.

·    Envidia con la información importante. Particularmente en las empresas grandes he notado este problema, ya que muchas personas saben por la experiencia que han tenido como manejar programas, personas con las cuales se tienen que relacionar, proveedores, procesos, políticas y por miedo o envidia simplemente no la comparten como parte de una capacitación grupal. Este se ha suscitado en mi lugar de trabajo ya que, en diversas ocasiones he visto como elogian a las personas que tienen tiempo de servicios en la empresa y ya conoce todos los procesos, pero al momento de pedirles información no la dan y son envidiosos.

·     Muchos informan y no comunican. Un problema en la comunicación es que algunas ocasiones ni siquiera existe una. En mi caso teníamos una gerente que nunca procuro tener una comunicación correcta con todo el equipo de trabajo, simplemente enviaba correos informando ciertas cosas y cada persona sacaba sus interpretaciones y las hacían dependiente de cómo lo sabían; por lo que al final al pedir resultados claramente no eran los correctos en todos los asesores y ante planta existían problemas diversos ya que no existía una comunicación efectiva.

·   Lo importante es que lo entienda el emisor mas no el receptor. Este problema en la comunicación lo podemos notar desde diferentes etapas, ya que en cada vez si no se puede lograr tener una relación entre el emisor y receptor no habrá una buena comunicación. Muchas veces el emisor solo le importa que él esté entendiendo el tema y el contexto y supone que el receptor lo está recibiendo igual. En mi lugar de trabajo entraron dos personas y aún hay programas y terminaciones que no entienden, sin embargo, en una junta, nuestro gerente nos llamó y comenzó explicando algunas actividades que teníamos que realizar en los sistemas y sobretodo terminaciones muy apegadas al trabajo que los nuevos jamás entendieron por los tecnicismos usados; este fue un problema ya que realmente no hubo una comunicación real en este caso y puede ocasionar confusión.

·       No pedir una retroalimentación. Esto es tanto como un problema como una posible solución, pero no todos lo practican. La retroalimentación en la comunicación da por entendido que se ha recibido el mensaje correctamente y se busca la finalidad de este, pero he notado que hasta en los mismos colaboradores se comunican tanto verbal como por correo, y todos suponen que entienden el mensaje, pero al realizarlo notan que es un error. Entre mis amigos hemos realizado ciertos trabajos externos y siempre nos delegamos responsabilidades que hemos notado que en las ocasiones que no hacemos una retroalimentación de los trabajos y actividades, jamás llegamos al objetivo, por lo que le hemos dado demasiada importancia a este hecho.

·   No escuchar antes de hablar. Desde niños nos educaron e inculcaron este valor, el escuchar antes de hablar y no interrumpir cuando nos hablan; pero al aparecer ya no muchos lo llevan a cabo debido a que debemos reconocer que nosotros mismos al momento que nos dicen algo nosotros continuamos con lo que el emisor dice pareciendo que conocemos lo que nos van a decir, pero al callarnos nos llevamos la sorpresa que no es así. Exactamente esta situación se presentó en una junta en mi anterior trabajo donde el gerente dada instrucciones sobre cómo se iban a llevar acabo los eventos, cuando un asesor lo interrumpió y comenzó a continuar con la plática, por lo que el gerente dijo que si él pensaba que así estaba bien lo hiciera y la sorpresa que se llevó que al ir al evento nada de lo que pensaba esta así y se cayó esa plaza para las ventas y ocasionó que sancionaron económicamente al vendedor al perder un mercado favorable.


2.- Técnicas de Comunicación Asertiva y Resolución de Conflictos

Mala interpretación. Esto sucede cuando en ocasiones platico con alguien sobre ciertas cosas pero al final el receptor interpreta mal lo que quiero compartirle. La consecuencia que me ha pasado de esto es que en una ocasión le informé a un trabajador que tenía problemas con una persona, por lo cual prefería no hablar con ella; sin embargo, el trabajador interpreto que porque tenía problemas hablaba mucho con esa persona y hasta me puso enfrente para que se puedan solucionar las cosas.	Disco rayado: Una solución sería utilizar este método a repetición serena y tranquila de aquellas palabras que quiero para expresar mis deseos. 1.    No esta buena mi relación con mi compañero por eso no platicamos 2.    Debes hablar con el    1.    Considero que no debemos hablar porque no somos tan amigos 2.    Mejor ve a platicar para ver qué pasa 3.    No hablaré porque nunca hemos tenido una buena relación.    Aceptación negativa: utilizaría esta técnica en el caso que yo mal interprete alguna situación.      Ignorar: si en algún momento por alguna situación las cosas suben de nivel al mal interpretar y existe ira, trataría de ignorar y esperar el momento indicado para aclarar la situación.
No se capta la atención. Al momento de intentar comunicarte con alguien pero esta persona no te presta la atención debida puede haber problemas; esto sucedió cuando platicaba con mi primo sobre unos planes para el fin de semana pero al final él estaba haciendo otras cosas por lo que no me prestó atención debida, lo que en consecuencia me dejo mal en los planes que teníamos.	Disco rayado: Una solución sería utilizar este método a repetición serena y tranquila de aquellas palabras que quiero para expresar mis deseos.      1.    El sábado vamos a ir al cine      2.    Claro, ahí te veo. 1.    Entonces nos vemos este sábado en cine de la plaza las 19:00      2.    Sale, nos vemos     1.    No me vayas a dejar mal con la ida al cine.    Además de hablarle horas antes para confirmar su asistencia.     Aplazamiento asertivo: en el caso que alguna de las partes este ocupado y no pueda prestar atención en ese momento, es preferible hablar cuando esté totalmente libre y pueda prestar atención para recibir la información correctamente.
Malos medios para la comunicación. Actualmente llevar a cabo una comunicación es fácil ya que existen diferentes medios para hacerlo, escritos, presenciales, video-llamadas, telefónicos pero en ciertas ocasiones no son necesarias todas ya que esto hace formal o informal la comunicación y de igual forma el grado de importancia; resulta que en mi lugar de trabajo se usa muchas las mensajerías por celular para dar noticias, resultados, o información a los colaboradores, el problema que no todos tienen acceso a esta y es preferible comunicar por parte del correo empresarial; el problema generalmente es que los regaños y sanciones las hacen ahí mismo y muchos compañeros empiezan a pelear por medio del celular y correos y nunca se llegan a un acuerdo pero si terminan en discusión no reconociendo los errores.	Aceptación negativa: nos enseña a aceptar nuestros errores y faltas, (sin la necesidad de excusarnos o disculparnos) por medio del reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas que nos formulan otras personas. 2.    Al recibir un mensaje; “Todos los empleados llegaron tarde a la junta porque son unos irresponsables en sus actividades del trabajo”      1.    Responder; Tiene razón, no sucederá de nuevo.    De esto modo se puede solucionar el problema en la comunicación y así se pudiera evitar usar medios erróneos para una discusión.
Envidia con la información importante. Particularmente en las empresas grandes he notado este problema, ya que muchas personas saben por la experiencia que han tenido como manejar programas, personas con las cuales se tienen que relacionar, proveedores, procesos, políticas y por miedo o envidia simplemente no la comparten como parte de una capacitación grupal. Este se ha suscitado en mi lugar de trabajo ya que, en diversas ocasiones he visto como elogian a las personas que tienen tiempo de servicios en la empresa y ya conoce todos los procesos, pero al momento de pedirles información no la dan y son envidiosos.	Aceptación positiva: se trata de la aceptación de cumplidos, elogios o felicitaciones, pero sin desviarnos del tema principal. 1.    Hemos notado que tienes mucha experiencia y los mayores reconocimientos ante la planta por tu trabajo. 2.    Así es, agradezco sus felicitaciones y me pongo al servicio para lo que necesiten.   De esto manera se agradecerá el reconocimiento que se le da pero lo importante será el poder compartir la información y experiencia y de esta manera se deja la puerta abierta para ello.
Muchos informan y no comunican. Un problema en la comunicación es que algunas ocasiones ni siquiera existe una. En mi caso teníamos una gerente que nunca procuro tener una comunicación correcta con todo el equipo de trabajo, simplemente enviaba correos informando ciertas cosas y cada persona sacaba sus interpretaciones y las hacían dependiente de cómo lo sabían; por lo que al final al pedir resultados claramente no eran los correctos en todos los asesores y ante planta existían problemas diversos ya que no existía una comunicación efectiva.	Disco rayado: Una solución sería utilizar este método a repetición serena y tranquila de aquellas palabras que quieren para expresar nuestras necesidades.    1.    Los resultados del mes de Marzo fueron preocupantes por lo que las ventas en Abril mejoraran por los nuevos procesos que se implementarán.      2.    Enterado, nos ponemos al servicio.     1.    Las nuevas estrategias que se usarán para trabajar en este mes de Abril las pegaremos en los pizarrones de las oficinas.      2.    Todos iremos a leerlas.      1.    Sumando a esto todas las estrategias de la misma forma se les enviaran a su correo para que a partir de Abril ya las empiecen a implementar para mejorar los resultados, además de realizar una retroalimentación semanal para aclarar cualquier duda.     Esta técnica de disco rayado y utilizada en este ejemplo hará que la información sea muy precisa y sobretodo que se tenga la interpretación que se debe para poder tener una comunicación muy efectiva.
Lo importante es que lo entienda el emisor mas no el receptor. Este problema en la comunicación lo podemos notar desde diferentes etapas, ya que en cada vez si no se puede lograr tener una relación entre el emisor y receptor no habrá una buena comunicación. Muchas veces el emisor solo le importa que él esté entendiendo el tema y el contexto y supone que el receptor lo está recibiendo igual. En mi lugar de trabajo entraron dos personas y aún hay programas y terminaciones que no entienden, sin embargo, en una junta, nuestro gerente nos llamó y comenzó explicando algunas actividades que teníamos que realizar en los sistemas y sobretodo terminaciones muy apegadas al trabajo que los nuevos jamás entendieron por los tecnicismos usados; este fue un problema ya que realmente no hubo una comunicación real en este caso y puede ocasionar confusión.	Disco rayado: Una solución sería utilizar este método a repetición serena y tranquila de aquellas palabras que quieren para expresar nuestras necesidades.     Interrogación asertiva: se trata de pensar que la crítica por la otra persona es positiva, con ello dicha persona se vuelve de su lado y se trabaja en equipo.   Primero intentaría hablar con palabras más coloquiales para que los demás puedan entender y asegurarme a través de la técnica de disco rayado que están entendiendo el contexto en que les hablo, en dado caso, que me dé cuenta que no entendieron con la interrogación asertiva  preguntaría ¿qué puedo hacer por ellos, como puedo ayudarlos, de qué manera podemos trabajar? Para que pueda existir una verdadera comunicación.
No pedir una retroalimentación.   Esto es tanto como un problema como una posible solución, pero no todos lo practican. La retroalimentación en la comunicación da por entendido que se ha recibido el mensaje correctamente y se busca la finalidad de este, pero he notado que hasta en los mismos colaboradores se comunican tanto verbal como por correo, y todos suponen que entienden el mensaje, pero al realizarlo notan que es un error. Entre mis amigos hemos realizado ciertos trabajos externos y siempre nos delegamos responsabilidades que hemos notado que en las ocasiones que no hacemos una retroalimentación de los trabajos y actividades, jamás llegamos al objetivo, por lo que le hemos dado demasiada importancia a este hecho.	Interrogación asertiva: se trata de pensar que la crítica por la otra persona es positiva, con ello dicha persona se vuelve de su lado y se trabaja en equipo. 1.    Lo que estás haciendo no es lo que pedí. 2.    Creo que no entendí lo que me querías decir.      1.    -¿Por qué no me preguntas?       - ¿En qué te puedo ayudar?       -¿Qué no entendiste?  A través de preguntas asertivas asegurarme de que entienda el mensaje con la finalidad de conseguir apoyo mutuo.
No escuchar antes de hablar. Desde niños nos educaron e inculcaron este valor, el escuchar antes de hablar y no interrumpir cuando nos hablan; pero al aparecer ya no muchos lo llevan a cabo debido a que debemos reconocer que nosotros mismos al momento que nos dicen algo nosotros continuamos con lo que el emisor dice pareciendo que conocemos lo que nos van a decir, pero al callarnos nos llevamos la sorpresa que no es así. Exactamente esta situación se presentó en una junta en mi anterior trabajo donde el gerente dada instrucciones sobre cómo se iban a llevar acabo los eventos, cuando un asesor lo interrumpió y comenzó a continuar con la plática, por lo que el gerente dijo que si el pensaba que así estaba bien lo hiciera y la sorpresa que se llevó que al ir al evento nada de lo que pensaba esta así y se cayó esa plaza para las ventas y ocasiono que sancionaron económicamente al vendedor al perder un mercado favorable.	Aceptación negativa: nos enseña a aceptar nuestros errores y faltas, (sin la necesidad de excusarnos o disculparnos) por medio del reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas que nos formulan otras personas.   Utilizaría esta técnica si en algún momento dado soy yo el que no escucha antes de hablar, reconociendo mi error.    Y utilizaría disco rayado si me interrumpen antes de hablar, para que pueda cerciorarme que escucho y entendió el mensaje que deseaba transmitirle.

3. Diálogo con alguna persona con la cual tienes o has tenido algún conflicto. Intenta poner en práctica dichas técnicas. En caso de no solucionar, realiza otros intentos hasta que notes que has avanzado en la implementación de la comunicación asertiva.

Después de analizar las técnicas mencionadas anteriormente, decidí realizar mi actividad con el asesor de servicio de la agencia en la que trabajo, ya que en diversas ocasiones he tenido problemas de comunicación con él, debido a que no congeniamos en muchas situaciones, al no saber pedir las cosas de la manera correcta, lo cual nos ha llevado a mal interpretar la información que queremos transmitir.

Cabe mencionar que mi cargo en la agencia en Coordinador de logística, por lo que tengo a cargo las entregas de unidades nuevas además de los vehículos que entran a servicio.

Llegue como cada día a mi trabajo y camino a mi oficina me encontré con el asesor de servicio, el cual me dijo:

-Asesor: Desde ayer te dije que se iban a realizar 5 entregas y no las veo listas.

-Yo: Quedamos en que me confirmarías por correo qué unidades eran.

-Asesor: Cuando estábamos en taller te dije que eran los 3 carros que estaban cerca de la rampa y los dos de enfrente.

-Yo: (Técnica aceptación negativa) lo sé pero al final nadie me confirmo y la gerente me dio otras prioridades.

-Asesor: entiendo pero los clientes vendrán en un momento y no están listas sus entregas.

-Yo: (Técnica disco rayado) las prioridades que me dieron las tengo que cumplir y luego las entregas.

-Asesor: Al final siempre pasa esto, nunca me tomas en cuenta.

-Yo: (Técnica Banco de niebla) Puede que tengas razón, (Técnica de interrogación asertiva) ¿Cómo crees que podamos solucionarlo para que no vuelva a pasar?

-Asesor: Debemos de organizarnos días antes entre todos, hacer un plan de trabajo para que podamos trabajar bien juntos.

-Yo: agradezco tu sugerencia, créeme que lo tomaré en cuenta. (Técnica aceptación positiva).

4.   Elabora un análisis con la conclusión de tu procedimiento y realiza un auto retroalimentación para determinar lo que pudo hacer falta en tu práctica de las técnicas de comunicación asertiva y resolución de conflictos.

Antes de esta actividad sinceramente no conocía éstas técnicas, o más bien, en la vida cotidiana las usamos sin darnos cuenta pero no las conocemos en su totalidad.

Me ha servido mucho este ejercicio porque muchas veces no sabemos cómo reaccionar ante ciertas situaciones, por lo que éstas técnicas ayudan a apaciguar las respuestas que en muchas ocasiones somos bruscos al contestar.

Sentí un cambio positivo, porque en otras circunstancias una situación así, hubiera terminado en un mal entendido o disgusto, sin embargo siento que aún nos falta trabajar más en ello, ya que analizando toda esta actividad lo que más dificulta una buena comunicación es por no prestar atención cuando nos hablan o por mal interpretar las cosas, a veces no entendemos lo que nos están diciendo pero no somos capaces de decirlo y volver a preguntar para retroalimentarnos y asegurarnos que hayamos entendido la información que nos quieren dar y viceversa.

Creo que la clave aquí es que tanto el emisor y el receptor estén en el mismo canal, que estén en el mismo contexto y que no haya alguna distracción o interrupción. Es importante darle el uso adecuado a éstas técnicas, saber cuándo callar (ignorar), a reconocer errores, a preguntar, a aplazar una respuesta o información y a repetir el mensaje las veces que sea necesario, en mi caso, disco rayado y aceptación negativa son las técnicas que más se plantean como posible solución a mis problemas de comunicación.

BIBLIOGRAFIA

 Aguilar, J. y Vargas, J. (2010). Comunicación Asertiva. Network de Psicología Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. Pp. 1 – 14

Fernández, I., López, B. y Márquez, M. (2008). Empatía: Medidas, teorías y aplicaciones en revisión. Canales de psicología. vol. 24, nº 2. Pp. 1 – 15

Llacuna, J. y Pujol, L. (2004). La conducta asertiva como habilidad social. Ministerio del trabajo y asuntos sociales. España. Pp. 1 – 5